Meslek Kodu : 4222.06
Meslek Adı : Çağrı Karşılama Personeli
Meslek Ana Grubu : Büro Hizmetlerinde Çalışan Elemanlar
Meslek Alt Ana Grubu : Müşteri Hizmetlerinde Çalışan Elemanlar
Meslek Grubu : Müşteri Danışma Elemanları
Meslek Birim Grubu : İletişim Merkezi Danışma Elemanları
Gereken Minimum Eğitim Düzeyi : Ortaöğretim (Lise ve Dengi)
Meslek Tanımı : 112 Acil çağrı merkezlerinde çağrı karşılama hizmetlerini yerine getiren kişidir.
Görev ve İşlem Basamakları :
Çağrı Karşılama Personeli; İşletmenin genel çalışma prensipleri doğrultusunda, araç, gereç ve ekipmanları etkin bir şekilde kullanarak, işçi sağlığı, iş güvenliği ve çevre koruma düzenlemelerine ve mesleğin verimlilik ve kalite gereklerine uygun olarak:
a) Konsollarına düşen her türlü aramayı cevaplandırmak,
b) Görevlendirildiği konsolda çağrıyı karşılayarak, konsollarında yaşanacak donanım ve
yazılımla ilgili her türlü sorunu ivedilikle mesai saati içinde bilgi işlem bürosuna,
mesai saati dışında nöbetçi teknik personele bildirmek,
c) Çağrıyı sadece ?Acil Çağrı Merkezi? ifadesiyle cevaplandırmak,
d) Çağrının, çağrı merkezinin işletme kurallarına uygun bir çağrı olup olmadığını tespit
etmek;
e) Acil çağrı ise vaka kaydı oluşturmak, Acil çağrı değil ise vaka kaydı oluşturmadan
çağrıyı uygun ve hızlı bir şekilde sonlandırmak, Bilgi ve danışma amaçlı aramalarda,
çağrı yapanı konunun çağrı merkeziyle ilgili bir konu olmadığı hususunda
bilgilendirerek, usulüne uygun şekilde ilgili kuruma vaka kaydı oluşturmadan
yönlendirmek, Asılsız ihbar olarak değerlendirdiği çağrıyı bildirmek,
f) Vaka kaydı oluşturulan kayıt için vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu
yapmak, bu şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi
kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olayı öğrenmek ve
ilgili kurum yetkilisine veya yetkililerine çağrıyı aktarmak,
g) Acil çağrı yapan kişinin numarasının görünmemesi halinde, çağrıyı çağrı
yönlendiricilere aktarmadan önce mutlaka arayanın numarasını ve iletişim
kurulabilecek başka telefon numarası olup olmadığını sorgulamak,
h) Çağrı kendisine atandıktan sonra sistemden veya arayandan kaynaklanan bir hata
nedeniyle konuşmanın kesilmesi halinde derhal arayan kişiye geri dönüş yapmak,
i) Yaptığı görüşme esnasında vaka ile ilgili olarak çağrı yönlendiricinin bilgisine ihtiyaç
duyduğu takdirde, listeden ilgili çağrı yönlendiriciyi seçerek çağrıya dâhil edip
konferans görüşme yaptırmak,
j) Vardiya değişiminde çağrı merkezi müdürü tarafından belirlenen bir sonraki vardiyada
eş görevlisi gelinceye kadar görevini sürdürmek,
k) Adlî soruşturma gerektirecek, haber değeri olan olağandışı durumlarda veya birkaç
kurumun organize olarak müdahale ettiği veya edeceği vakaları çağrı merkezi
müdürüne iletilmek üzere grup sorumlusuna bildirmek,
l) Görevi nedeniyle kendisine teslim edilen taşınırları, kurumdaki görevlendirmesi sona
erdiğinde aynı gün içinde müdürlüğe teslim etmek,
m) Çağrı merkezi müdürü tarafından verilen benzeri diğer iş ve işlemleri yapmak,
vb. görev ve işlemleri yerine getirir.
Çağrı Karşılama Personeli Meslek Kodu Nedir?
SGK her farklı meslek için ayrı meslek kodu uygulamaktadır. Örneğin: Uç Kaynak Makinesi Operatörü (Metal Boru İmali) mesleği için “8121.68” kod olarak kullanılır iken Beşeri Ve İktisadi Coğrafya Öğretim Üyesi mesleği için “2310.12” kod olarak kullanılmaktadır. Ülkemizde standart bir veri tabanı oluşturma ve SGK prim kayıplarının önüne geçilmesi gibi nedenlerle meslek kodu belirtme zorunluluğunu bulunmaktadır.
ISCO-08 Mesleklerin Uluslararası Standart Sınıflandırması göre;
Çağrı Karşılama Personeli Meslek Kodu “4222.06” olarak belirlenmiştir.
